Comment "Votre colis a été livré" et d'autres messages automatisés effacent le travail humain essentiel ❧ Actualités

Sep 21, 2023

Peu d'aspects de la langue anglaise sont autant décriés que la voix passive. Et pour une bonne raison. Le passif ("des erreurs ont été commises") par opposition à l'actif ("j'ai fait des erreurs") permet d'écrire en se tortillant. Il reconnaît que quelque chose s'est produit sans expliquer qui l'a fait se produire ni comment. En tant que telle, la voix passive n'est pas seulement la marque d'une prose bâclée ; c'est un dispositif rhétorique qui échappe à la reconnaissance, dispense de l'attribution et, selon un guide de style, « liquide et enterre l'individu actif ».

Il n'est donc peut-être pas surprenant qu'à une époque où les principales plates-formes de commerce électronique et les services de livraison basés sur des applications tentent effrontément d'effacer toute trace de travail humain, nos smartphones et nos boîtes de réception soient inondés de notifications écrites à la voix passive. Les messages d'Amazon, DoorDash, Instacart et d'autres sont hantés par une étrange absence de peuple. Une notification vous indique que "votre colis a été livré". Un autre vous informe que "votre livraison est terminée". Un autre encore annonce que "votre nourriture a été déposée".

En parcourant mon propre arriéré de notifications d'achat des derniers mois, j'ai trouvé qu'ils étaient aussi généreux avec la voix passive et l'évitement verbal qu'ils étaient avares de donner du crédit aux humains qui ont rendu les livraisons possibles. D'un point de vue linguistique, c'était comme si des médicaments sur ordonnance, du pad thaï, des masques KN95, de l'herbe, de la pizza, des chaussures de course et de la crème glacée apparaissaient simplement à ma porte. Aucun travail humain nécessaire.

Dans de nombreux cas, j'ai rencontré le triple exemplaire passif par excellence, une série de messages racontant le parcours de ma commande depuis le moment de l'achat jusqu'au moment où elle est arrivée à ma porte d'entrée :

"Votre commande a été traitée."

"Votre commande a été expédiée."

"Votre commande a été livrée."

De toute évidence, quelqu'un a pris la commande, emballé les cartons, chargé les camions, ramassé la nourriture et effectué les livraisons. Mais ces personnes étaient rarement (voire jamais) reconnues pour leurs efforts. À en juger par les seules notifications, il aurait été difficile de dire si le travail humain était impliqué.

Et c'est peut-être le but. Grâce à la voix passive et à d'autres formes de langage effaçant le travail, les notifications de livraison nous demandent d'imaginer un monde où les choses se matérialisent simplement, comme par magie, à notre porte. Ils contribuent à maintenir un fantasme économique selon lequel nos achats ne sont pas le résultat du labeur humain, mais plutôt le résultat sans friction des forces du marché efficaces. S'ils reconnaissaient le rôle du travail humain, toute l'illusion serait détruite. Après tout, ce n'est pas la main invisible qui dépose les colis sur nos porches. C'est une main humaine que les entreprises ont rendue invisible.

Historiquement parlant, l'effacement du travail n'a rien de nouveau. Considérez les escaliers de service dans les plantations du sud, une manière architecturale de garder les esclaves cachés de la vue de la classe des plantations tout en travaillant dans les maisons des propriétaires d'esclaves. Ou considérez les effacements organisationnels construits au cœur de l'économie industrielle. Les chaînes de montage ont divisé la production en tâches infiniment plus petites, sapant ainsi les contributions visibles des artisans qualifiés. Ou considérez les grands magasins à l'avènement de la culture de consommation américaine. Les commerçants ont utilisé des présentoirs colorés et des vendeurs habillés à la mode (qui ont été formés pour sourire) pour cultiver des expériences d'achat insouciantes et détourner les acheteurs des conditions de travail épouvantables et des bas salaires dont dépendait leur consommation.

Le capitalisme a toujours dépendu de la manipulation de notre imagination. Comme Karl Marx l'a soutenu, il est beaucoup plus facile de comparer et d'échanger toutes sortes de biens lorsque nous renions leurs origines et le travail humain nécessaire pour les produire. Une fois que nous avons enlevé les éraflures de l'usine et effacé les marques idiosyncrasiques des travailleurs individuels, nous pouvons commencer à penser aux marchandises comme si elles étaient magiques. Ils nous servent, nous parlent et nous font ressentir des choses. Nous réimaginons la relation entre consommateurs et producteurs comme une relation entre consommateurs et produits. Dans le processus, les travailleurs dont nous dépendons sont relégués dans l'ombre, rarement reconnus et souvent oubliés.

George Orwell a capturé le point dans sa description vivante de l'extraction du charbon dans The Road to Wigan Pier, pensant que, malgré la centralité du charbon dans la vie quotidienne, "nous nous souvenons rarement ou jamais de ce que l'obtention du charbon implique". Au lieu de cela, le charbon semble apparaître "mystérieusement de nulle part en particulier, comme la manne sauf que vous devez payer pour cela".

Près d'un siècle plus tard, la perspicacité d'Orwell tient toujours. Nous nous habillons dans les tendances éphémères de la fast fashion, portant des vêtements cousus par des fabricants de vêtements sous-payés qui, grâce au commerce mondial et aux normes de responsabilité édentées, sont facilement oubliés. Nous mangeons des produits qui ont été plantés, cueillis et transformés par une main-d'œuvre migrante vulnérable, adressant par erreur des prières de remerciement avant le repas, comme le dit un meme, à Jésus plutôt qu'à Jesús. Nous affluons vers les derniers smartphones et voitures électriques, achetant des affirmations hyperboliques selon lesquelles ils fonctionnent comme "magique" et oubliant le fait que leurs batteries rechargeables nous parviennent via des personnes travaillant dans des mines de cobalt congolaises dans des conditions proches de l'esclavage. Pour la plupart, ce n'est que lorsque quelque chose perturbe notre imagination économique ordonnée - comme un effondrement mortel d'une usine de vêtements, une fusillade massive de travailleurs agricoles ou des reportages sur des opérations minières contrôlées par des milices - que nous épargnons une pensée pour l'exploitation humaine qui alimente notre consommation.

Alors que le capitalisme continue de s'appuyer sur l'effacement du travail humain, l'économie moderne a fait passer ces effacements à la vitesse supérieure, facilitant une réalisation plus parfaite du fantasme économique sans travail. Dans le passé, même lorsque le commerce dépendait du labeur ingrat d'étrangers, les consommateurs finissaient par interagir avec un travailleur humain tel qu'un domestique, un vendeur ou un livreur. L'expérience était inévitablement sociale, même si cette socialité ne s'étendait qu'au dernier maillon d'une longue chaîne de travail humain invisible.

Mais comme une part croissante des achats au détail se fait via des écrans et depuis la sécurité de nos propres maisons, ce dernier lien est rompu. Il devient encore plus facile d'ignorer les infrastructures économiques propulsées par les personnes qui rendent la consommation possible. Les sites Web et les applications à partir desquels nous commandons présentent un fac-similé dépeuplé numériquement de ce qui était autrefois une expérience d'achat en personne. Ils enlèvent toute trace d'humanité et permettent aux clients d'imaginer leurs commandes comme si elles se matérialisaient simplement via l'interface numérique. C'est comme une Wonka Vision gonflée qui offre plus que des barres chocolatées : "C'est incroyable ! C'est un miracle ! Ça pourrait changer le monde !" Mais alors que nous adorons la commodité technologique, les Oompa Loompas doivent encore fonctionner.

La commodité fait vendre. L'intermédiation numérique s'est rapidement répandue dans l'ensemble de l'économie. Aux États-Unis, les ventes du commerce électronique ont presque triplé depuis 2013, avec une augmentation de 43 % des ventes totales au cours de la première année de la pandémie. Aujourd'hui, près des deux tiers des adultes américains ont un abonnement Amazon Prime. Et, grâce aux habitudes développées lors du refuge sur place, les services de livraison de nourriture sont devenus un pilier des repas à domicile. Le chiffre d'affaires total de DoorDash a plus que triplé rien qu'en 2020, et certains analystes prédisent que l'épicerie en ligne absorbera plus d'un cinquième des ventes d'épicerie d'ici 2025, soit plus du double de sa part actuelle du marché de l'épicerie.

Même si la frénésie du commerce électronique inspirée par la pandémie s'est ralentie - et la récente vague de licenciements technologiques le suggère - le monde hors ligne n'offre pas beaucoup de répit, d'autant plus que les entreprises investissent massivement pour que les achats en personne se sentent plus comme l'expérience en ligne. Nous nous sommes habitués aux bornes d'encaissement qui, malgré leur inefficacité avérée et la nécessité d'une intervention humaine régulière, deviennent incontournables. Whole Foods a récemment lancé des magasins "Just Walk Out" - portant étrangement un nom qui ressemble plus à une manifestation ouvrière qu'à une innovation de vente au détail - qui utilisent des niveaux de surveillance dystopiques pour permettre aux clients d'éviter complètement les lignes de paiement (et l'interaction humaine). Et de nombreux restaurants demandent désormais aux clients de commander via des menus à code QR, une décision qui élimine efficacement le travail d'accueil devant la maison. (L'idée même d'une expérience culinaire "sans contact" devrait nous rappeler que le travail à l'arrière de la maison reste tout aussi invisible qu'avant.)

Les projections récentes du Bureau of Labor Statistics corroborent l'histoire. D'ici 2031, les perspectives d'emploi des vendeurs au détail diminueront de 4 %, les caissiers en particulier - l'une des plus importantes professions de la vente en personne - diminuant de 10 % ; pendant ce temps, les opportunités pour les chauffeurs-livreurs augmenteront de 12%. L'interaction humaine directe disparaît rapidement de l'expérience quotidienne des consommateurs.

Les arrangements sociaux d'aujourd'hui ont été anticipés par le futuriste Alvin Toffler en 1980. Selon lui, l'avènement des ordinateurs personnels et d'autres technologies de communication similaires transformerait la maison familiale en une sorte de «chalet électronique» - l'une des principales unités d'organisation du économie numérisée. Étant donné que le travail intellectuel pourrait facilement être effectué à domicile, moins de temps serait perdu dans les trajets vers et depuis les bureaux centralisés. Les gens auraient plus d'énergie à consacrer à la vie domestique et aux affaires communautaires. Le hic, a concédé Toffler, était que ce nouvel arrangement aboutirait finalement à deux types de relations sociales : de "vraies" relations face à face et des relations indirectes médiatisées par "l'écran électrique interposé entre l'individu et le reste de l'humanité".

Ce que Toffler n'a pas compris, cependant, c'est que ces relations seraient triées selon des critères de classe et de race. Grâce à nos "chalets électroniques", on peut facilement vivre en cloître, passer des semaines sans croiser quelqu'un de couches socio-économiques différentes. Et, à une époque de ségrégation résidentielle endémique, les opportunités d'interaction entre les classes, même celles qui se produisent lors des transactions quotidiennes des consommateurs, diminuent rapidement. Dans de nombreuses communautés, le défilé quotidien des véhicules de livraison brosse un tableau sombre de la division sociale et économique. Les travailleurs à faible revenu, occupant un emploi précaire, souvent des personnes de couleur, se glissent tranquillement dans des quartiers majoritairement blancs de la classe supérieure, livrent des colis et se retirent dans l'obscurité.

Le degré auquel nous nous sommes habitués au nouvel ordre économique devient extrêmement évident dans ces rares moments où le travail invisible devient visible, et vous vous retrouvez face à face avec un chauffeur-livreur dont vous payez rarement beaucoup d'attention. Ces moments, d'après mon expérience du moins, ont tendance à se produire lorsque quelque chose a mal tourné. Il y a eu une erreur dans la commande. Le chauffeur s'est perdu. Ils ont accidentellement livré à la mauvaise adresse. Maintenant, vous vous tenez dehors avec le chauffeur, vous entendez comment sa voiture est tombée en panne et comment il a parcouru trois quarts de mile dans le noir pour livrer votre nourriture indienne. Et lorsque vous revenez à l'intérieur, la notification qui envoie un ping à votre téléphone - "Votre commande a été livrée" - semble avoir manqué plusieurs détails importants.

Pour l'entreprise qui supervise l'échange, ces moments hors scénario sont une ressource rhétorique. En fait, le seul moment où le service client vous met en contact direct avec la personne qui effectue la livraison, c'est quand quelque chose ne va pas. C'est une décision qui semble rejeter le blâme de l'application infaillible sur le travailleur humain imparfait qui a interféré avec une transaction par ailleurs sans faille. Ce qui n'est pas dit, c'est que, sans cet humain, la transaction n'aurait jamais eu lieu.

Pour le client, cependant, ces interactions apparemment insignifiantes révèlent ce qu'il y a à gagner lorsque nous arrêtons de prétendre que le contenu de nos paniers numériques se matérialise comme par magie à notre porte et que nous nous engageons plutôt dans le travail humain qui se déroule dans les coulisses. L'interaction, comme l'atteste un nombre croissant de recherches, est le fondement de la cohésion sociale. Nous sommes moins susceptibles de déshumaniser les personnes avec qui nous conversons ou interagissons face à face. De plus, de brèves interactions avec une personne d'origine différente peuvent réduire considérablement nos préjugés à l'égard de l'identité de cette personne et augmenter notre soutien aux mesures protégeant ses droits. De telles recherches confirment une caractéristique sous-estimée des achats en personne : lorsque quelqu'un prend votre commande, appelle vos courses ou récupère un article sur une étagère, vous êtes obligé de reconnaître l'humanité de cette personne. Et plus nous reconnaissons les travailleurs comme des êtres humains - et pas seulement comme les conduits charnels de nos caprices consuméristes - plus nous sommes susceptibles de les traiter avec décence morale.

Il n'est pas étonnant que les géants du commerce électronique et de l'économie des applications cachent si rapidement le travail humain de l'expérience du consommateur. Après tout, ces mêmes entreprises ont accumulé des tableaux de bord honteux de violations de la sécurité gouvernementale (OSHA) et dépensé des millions en campagnes antisyndicales et législatives pour priver les travailleurs des protections étatiques et fédérales du travail. Lorsqu'ils sont poussés sur leurs records de travail épouvantables, ils produisent des vidéos lisses décrivant les travailleurs comme optimistes et satisfaits. "Tu ne crois pas vraiment au fait de faire pipi dans des bouteilles, n'est-ce pas ?" L'équipe de relations publiques d'Amazon tweete. C'est un morceau de propagande tenable (malgré de nombreuses preuves du contraire) pour les hordes de clients qui interagissent rarement avec, et encore moins imaginez, les travailleurs en question.

Et c'est là que réside la double nature de l'effacement dans l'économie moderne : ces entreprises s'efforcent non seulement de garder le travail hors de vue, elles essaient également de garder le travail hors de l'esprit. Le pouvoir, après tout, réside dans sa capacité à contrôler la portée de l'attention des autres. Selon le sociologue Eviatar Zerubavel, cela signifie à la fois déterminer les informations auxquelles les gens peuvent accéder et influencer les caractéristiques de ces informations qui sont jugées remarquables ou non pertinentes. Le pouvoir insidieux du capitalisme du commerce électronique n'est pas que ces entreprises nous disent quoi penser, c'est qu'elles nous disent à quoi penser.

Nous pouvons voir ce pouvoir discursif à l'œuvre dans le langage du consumérisme contemporain. Il y a le double langage effaçant le travail de "sans friction", "sans contact" et "sans contact". Ensuite, il y a les étiquettes mêmes de "e-commerce" et "d'économie basée sur les applications", qui suggèrent une infrastructure fantaisiste composée de bits et d'octets qui se démarque en quelque sorte de l'infrastructure concrète des trains, des entrepôts et des camions de livraison. Certaines entreprises ont du mal à maintenir l'illusion de la virtualité, recourant à des euphémismes problématiques tels que « cuisines fantômes » et « magasins sombres » - des établissements physiques qui gèrent la préparation des aliments et l'exécution des commandes sur une base de livraison uniquement - pour décrire les entités physiques qui existent réellement mais n'existent pas vraiment. En d'autres termes, vous pouvez manger de la nourriture dans la cuisine Flavortown de Guy Fieri, mais vous ne pouvez pas visiter Flavortown en personne, et encore moins la trouver sur une carte.

D'autres entreprises vont jusqu'à célébrer l'élimination des interactions humaines, vantant souvent la nature antisociale de leurs services comme argument de vente. La campagne publicitaire "Only Your People" de Vrbo rassure avec suffisance les consommateurs sur le fait qu'ils ne rencontreront jamais un étranger "rendant les choses gênantes" ou "occupant de l'espace" lors de la location d'une maison via l'application de l'entreprise. Les services de livraison de nourriture brossent un tableau similaire. Seamless vous encourage à "satisfaire votre envie de zéro contact humain". Et Postmates recommande son application aux personnes qui "veulent voir pad ew sans pad voir personne".

Au-delà du bingo à la con et de la publicité misanthrope, on assiste à une transformation encore plus profonde de la grammaire à travers laquelle on appréhende l'expérience économique. Les notifications vocales passives - qui remplacent ce qui était autrefois des interactions en face à face - témoignent d'une vérité plus large sur le capitalisme moderne. Des études en psycholinguistique ont démontré que les déclarations formulées à la voix passive (par exemple, "la femme a été abusée par l'homme" ou "la personne a été tuée par le policier") sont moins susceptibles de provoquer une indignation morale ou des appels à la responsabilité que des déclarations similaires formulé à la voix active (par exemple, "l'homme a abusé de la femme" ou "le policier a tué la personne"). Ce trope linguistique est si répandu dans les reportages sur les meurtres commis par la police (ou les « fusillades impliquant des officiers », comme les auteurs préfèrent les appeler) et les reportages sur le conflit israélo-palestinien que certains s'en moquent comme du « temps exonératif ». Alors que la voix active place la personne qui a accompli l'action au centre de la phrase, la voix passive relègue cet agent à l'arrière-plan, diminuant sa saillance. Ainsi, de la même manière que le passif permet aux agents puissants d'échapper à leurs responsabilités, il empêche les agents impuissants d'être reconnus.

Pire encore, la voix passive augmente la distance psychologique entre le lecteur et l'événement décrit, ce qui rend l'événement hypothétique ou comme s'il s'était produit à un moment et à un endroit éloignés. En d'autres termes, la voix passive peut rendre les choses à la fois plus objectives et plus surréalistes. S'il y a jamais eu une grammaire pour une économie qui brouille le virtuel avec le réel, où les livraisons apparaissent simplement à votre porte d'entrée et où les personnes qui effectuent le travail se voient systématiquement refuser le crédit, la voix passive est bien celle-ci.

Un tel langage d'effacement du travail dément une idéologie plus profonde au cœur de l'économie gigifiée : les travailleurs humains sont mieux considérés comme des pièces de machinerie silencieuses et non comme des personnes ayant des besoins et des droits. Nous ne devrions pas être surpris lorsque les entreprises qui composent cette économie équipent leurs véhicules de livraison de caméras de surveillance au lieu de la climatisation ou utilisent des termes comme "désactiver" pour décrire ce qui est familièrement appelé "être licencié". Ces mêmes entreprises louent régulièrement les réalisations de l'IA et d'autres technologies propriétaires - utilisant souvent la voix active pour le faire - tout en omettant de mentionner le travail humain sur lequel ces innovations sont basées ou qui, dans de nombreux cas, tire activement les leviers dans les coulisses . Basculant entre actif et passif, Amazon affirme que sa technologie Photo-On-Delivery "fournit une confirmation visuelle de la livraison, montrant aux clients que leur colis a été livré et où il a été placé". Le fait que les mots "par le conducteur" soient si facilement lobés à la fin de la phrase donne l'impression que nous sommes préparés pour une économie fantastique où les machines servent chacun de nos désirs. Jusque-là, comme le magicien d'Oz insiste, "Ne faites pas attention à cet homme derrière le rideau!"

Il est difficile de ne pas voir cette vague de langage obscur comme faisant partie d'un effort délibéré pour supprimer notre conscience collective des travailleurs qui exécutent nos commandes. La reconnaissance engendrerait la reconnaissance. La reconnaissance favoriserait la solidarité. Et la solidarité serait mauvaise pour les affaires. Il se pourrait également que les escrocs de la technologie - dont beaucoup font une hémorragie d'argent - mettent tout en œuvre pour éblouir les investisseurs avec la chimère de l'automatisation et de l'intelligence artificielle. Ou peut-être que si ces entreprises reconnaissaient activement les humains dont dépendent leurs modèles commerciaux, elles finiraient par briser l'illusion que ces personnes ne sont que des "entrepreneurs indépendants" sur lesquels elles n'ont aucun contrôle. Quelle meilleure façon de déresponsabiliser vos travailleurs qu'avec un langage qui prétend qu'ils n'existent pas ?

Quelle qu'en soit la raison, l'effet cumulatif de tels effacements est de renverser la compréhension publique du fonctionnement réel de l'économie, en les remplaçant par des idéalisations d'un marché sans main-d'œuvre où la convergence de l'offre et de la demande semble naturelle - quelque chose qui se produit de sa propre volonté et non via l'intervention de mains humaines. Saisir le pouvoir d'un langage obscur aide à expliquer comment ces entreprises - avec leurs antécédents peu recommandables d'exploitation et de conditions de travail dangereuses - continuent d'attirer des personnes par ailleurs bien intentionnées qui, si elles considéraient régulièrement l'humanité du chauffeur-livreur, de l'employé d'entrepôt , ou un certain nombre d'autres travailleurs, pourraient ressentir un pincement de culpabilité et reconsidérer leurs habitudes d'achat.

Certes, il y a des occasions où les entreprises reconnaissent le visage humain de leurs empires numériques. À la mi-2022, alors que les applications de livraison de nourriture descendaient des sommets pandémiques et avec un soutien croissant pour reclasser les travailleurs des concerts en tant qu'employés, DoorDash a lancé une campagne de changement de marque, "A Neighborhood of Good in Every Order". Dans ce document, votre "achat impulsif de vin dans une pharmacie locale" est présenté comme un acte de bienfaisance pour le "Dasher autour du bloc". Et tandis que DoorDash fait désormais référence aux noms des chauffeurs dans les notifications de livraison et présente même des images génériques du genre de travailleur de deuxième emploi qu'ils veulent que vous imaginiez aller chercher votre nourriture, ces concessions ne sont que des manœuvres de bien-être pour maintenir un contrôle narratif sur un autre main-d'œuvre invisible. De toute évidence, DoorDash a peur de ce que les travailleurs pourraient dire s'ils étaient autorisés à parler pour eux-mêmes.

Comme l'a dit le regretté Mike Rose, qui a étudié l'Amérique de la classe ouvrière, nous vivons à une époque où le travail "a une emprise moins immédiate sur l'imagination nationale". Lui donner plus d'emprise, c'est-à-dire surmonter la complicité des consommateurs, pourrait s'avérer essentiel dans la promotion des droits du travail dans un monde de commodité du commerce électronique.

Pour être clair, je ne suggère pas que les livreurs doivent endurer le travail supplémentaire non rémunéré et émotionnellement épuisant de discuter avec les consommateurs des difficultés du travail. Ce que je suggère, cependant, c'est que nous devrions adopter un langage actif qui centre les travailleurs et décrit plus précisément l'ordre causal de l'économie moderne. Si le langage du capitalisme est conçu pour obscurcir la relation entre les consommateurs et les travailleurs dont ils dépendent, alors le progrès exige que nous développions un langage qui rétablisse cette connexion.

En déterminant si et comment se référer au travail humain (et en décidant comment répartir le crédit pour ce travail plus généralement), des entreprises comme Amazon, DoorDash et leurs semblables établissent tranquillement des normes troublantes sur la façon dont nous pensons aux relations économiques. Pour combattre cette campagne contre notre compréhension collective du fonctionnement réel de l'économie, nous devons commencer à reconnaître les travailleurs humains qui ne sont souvent pas crédités dans notre discours consumériste. Et même s'il ne faut pas se leurrer que des changements dans le langage par lequel nous comprenons l'économie vont, à eux seuls, améliorer les conditions de travail ou ramener l'humanité à une économie inhumaine, de tels changements rendront notre indifférence collective - notre complicité de porche dans l'exploitation continue des autres, plus difficile à maintenir.